ZO VERBETER JE DE GASTERVARING

Dit is een fragment uit ons Hospitality e-book dat we hebben aangevuld met recente gegevens over de huidige trends in de branche. Veel plezier met lezen! Als je meer van het boek gratis wilt lezen, vind je onderaan deze pagina een link waarmee je het volledige e-book kunt downloaden.

Samenvatting

• Lockdowns en covid-beperkingen hebben de afgelopen jaren bijgedragen aan veranderingen in levensstijl en aan flexibeler werken.
• Geestelijk en lichamelijk welzijn staan hoger op het persoonlijke prioriteitenlijstje dan ooit tevoren, en dit zal naar verwachting ook zo blijven.
• Deze multidimensionale trend is van invloed op meerdere facetten van ons dagelijks leven, inclusief reizen.
• Een grondig begrip van hoe gasten zich gedragen zorgt ervoor dat je je kunt aanpassen aan trends die lang zullen blijven hangen.
• Lessen die geleerd kunnen worden uit feedback van gasten, moeten omgezet worden in een solide feedbackproces. Zo kun je ervoor zorgen dat jouw organisatie van de feedback leert en tot bloei kan komen.

Dankzij de ontwikkelingen van de afgelopen jaren hebben mensen in sommige opzichten meer controle gekregen over bepaalde aspecten van hun leven, zoals vaker thuiswerken, thuis laten bezorgen en thuis koken. En welzijn hoort daar ook bij. Mensen kunnen hun eigen welzijnservaringen thuis creëren en verwachten dit ook tijdens het reizen te kunnen doen.

Welzijn is een persoonlijk proces dat niet uit een reeks op zichzelf staande handelingen bestaat. Om je gasten een geweldig hotelverblijf te kunnen bieden, moet je onderdeel worden van dit proces.

Als je weet hoe gasten zich gedragen vanaf het moment dat ze hun huis verlaten tot het moment dat ze bij het hotel aankomen, begrijp je beter wat ze van je verwachten en wat ze nodig hebben. Volledig inzicht krijgen in de customer journey van je hotelgasten, is cruciaal om jouw wellnessaanbod te verbeteren.

Dit is wat je kunt doen om meer inzicht te krijgen in de profielen en behoeften van je gasten:

• Gegevensanalyse achteraf: bekijk je boekingsgegevens en probeer daar informatie aan te ontlenen waarmee je eerdere boekingen kunt groeperen op basis van persoonlijke factoren. Denk daarbij aan leeftijd, duur en doel van het verblijf, soloreizen versus reizen met gezin of vrienden, enz.
• Je reviews bekijken: door de reviews over je hotel te analyseren, kun je meer inzicht krijgen in de bevindingen van stap 1 en kun je de profielen van je gasten nog verder uitwerken.
• Bekijk de gegevens opnieuw: kijk nog eens in je systemen om de boeking en/of het gebruik van de momenteel aangeboden aanvullende fitnessfaciliteiten te analyseren. Sluiten de gegevens aan op je aannames tijdens het groeperen van de gasten in stap 1 en 2? Zie je ergens uitschieters? Noteer deze dan, aangezien ze in de toekomst nuttig kunnen zijn om de juiste informatie uit de gastenquêtes te halen.
• Stel een hypothese op: Nu zou je een goed idee moeten hebben van de verschillende profielen van je gasten. Het wordt tijd om ze te valideren. Noteer welke aannames je hebt gemaakt en welke vragen de gegevens opriepen. Gebruik je bevindingen nu voor het opstellen van een gastenenquête.

Met behulp van een goed doordachte gastenquête die onderdeel wordt van je standaardprocedures, kun je zinvolle inzichten krijgen in de dagelijkse bedrijfsvoering en kun je op gegevens gebaseerde investeringskeuzes te maken. Dit kan variëren van weten of er sportuitrusting bij de receptie verkrijgbaar moet zijn voor gasten die dat thuis vergeten zijn, aan welk soort fitness er precies behoefte is, of je gasten voor en na de training begeleiding willen hebben, of dat ze juist liever hun eigen ding doen. Maar het kan ook inzichten betreffen over of je gasten al dan niet begeleiding willen hebben over gezond eten, wandelroutes aangeboden willen krijgen of activiteiten op de kamer. Het is van het grootste belang dat je de demografische gegevens van je gasten kent.

Dit is de sleutel tot succesvolle gegevensverzameling en -analyse: een proces en heldere verantwoordelijkheden.

Overweeg een solide feedbackproces op te zetten om meer inzicht te krijgen in de ervaring van hotelgasten. Alleen door een proces aan te gaan met alle interne en externe gevolgen van dien, krijg je grip op de sterke en zwakke punten van je hotel en zorg je ervoor dat je gasten tijdens een volgend verblijf tevreden zijn.

Doorvoering

Het is cruciaal dat dit proces zowel intern als extern op de juiste wijze wordt doorgevoerd.

Alle medewerkers moeten goed op de hoogte zijn van de gehele welzijnsjourney waar het bedrijf naartoe werkt, het doel van de fitnessoplossing die wordt aangeboden (zoals een gym of fitness op de kamer) en de belangrijkste voordelen voor de gasten. Als de nadruk ligt op een goede customer journey, zal de ervaring uiteraard voor iedereen soepeler verlopen.

Aandachtspunten:

• Definieer een duidelijk kader voor de verantwoordelijkheden en wijs minimaal één persoon in je organisatie aan als data-eigenaar.
• Stel standaard operationele procedures op die ook betrekking hebben op het verzamelen van gegevens.
• Maak elke maand tijd vrij om de gegevensinzichten te bespreken met je data-eigenaar.
• Koppel de resultaten terug aan je personeel: betrokkenheid is een niet te onderschatten middel dat ervoor zorgt dat je organisatie met succes leert.

Zoals eerder gezegd, kun je aan de hand van het profiel van je gasten bepalen waar, wanneer en hoe je dit kunt aanbieden. Staat privacy bijvoorbeeld hoog in het vaandel bij een groot deel van je gasten? Dan kunnen fitnessoplossingen in de kamer een goede oplossing zijn. Heb je software of hospitality-apps voor de ervaring van hotelgasten geïmplementeerd om ervoor te zorgen dat je een goede customer journey biedt? Zorg er dan voor dat je die op een slimme manier gebruikt! Het communicatieproces begint al lang voordat gasten arriveren. Deze ‘fitness-onboarding’ stoomt je gasten klaar voor een betekenisvolle gastervaring.

Zorg er tot slot voor dat je je tools ook daadwerkelijk gebruikt. Verzamel alle relevante feedback over de gastervaring en de faciliteiten, tijdens en na het verblijf van je gasten. Dit kan onder andere uit de onderstaande vragen bestaan. Maar, zoals eerder gezegd, kun je de juiste vragen pas stellen als je over de juiste gegevens en gastprofielen beschikt:

• Hoe voelden je gasten zich tijdens hun verblijf?
• Wat waren de belangrijkste minpunten?
• Wat vonden ze van de fitnessruimte?
• Serveerde het restaurant eten dat de ervaring verbeterde?
• Ontbrak er iets of was er nog iets wat de gasten graag hadden gewild?

Meer weten? Download het Hospitality e-book om meer inzicht te krijgen in hoe je voor een betekenisvolle gastervaring kunt zorgen, hoe je ervoor kunt zorgen dat gasten opnieuw boeken en hoe je een hogere RevPAR kunt realiseren.

Gastervaringen waar je gasten blij van worden

Als grootste leverancier van commerciële fitnessapparatuur, maakt Life Fitness gebruik van haar jarenlange ervaring om klanten te helpen met het creëren van een op maat gemaakt welzijnsaanbod. Daarbij maakt het niet uit of het gaat om het aanpassen van een bestaande ruimte, een nieuwe gym of het leveren van fitnessoplossingen voor hotelkamers: Life Fitness begeleidt het proces van begin tot eind. Het begint met het selecteren van de apparatuur en de indeling en eindigt met personeelstraining en klantcommunicatie. Het team kan tijdens de gehele consumer journey ondersteuning bieden.

We helpen je graag: onze consultants verheugen zich erop van je te horen!