DE 5 WETTEN VOOR HET CREËREN VAN EEN POSITIEVE TRAININGSERVARING

De customer experience is één van de meest besproken onderwerpen in de fitnessbranche.

Alle sportscholen in de sector zijn het erover eens: als je nieuwe leden wilt krijgen, moet ieder aspect van de trainingservaring betekenisvol zijn afgestemd op hun behoeften, ook al weet de gebruiker nog niet precies wat die behoeften zijn. Zo maak je ze eerst enthousiast en vervolgens tot ambassadeur.

Het draait bovendien niet alleen om loyaliteit. Diverse studies tonen aan dat een groot deel van de klanten meer wil betalen als ze zich daardoor gewaardeerd voelen.

De fitnessbranche moet daarom bewust nadenken over hoe ze waardevolle customer experiences kunnen leveren. Positieve trainingservaringen ontstaan niet vanzelf. Ze komen tot stand omdat een bedrijf de inzichten heeft in de behoeften en verwachtingen van de klant en over de juiste processen en cultuur beschikken om een betekenisvolle experience te bieden.

De customer experience moet worden ontworpen en voorbereid. Het is handig om in dit proces de experience op te delen in vijf belangrijke componenten, waar sportschooleigenaren zich over moeten buigen.

DE ESSENTIËLE COMPONENTEN

De structuur voor een positieve trainingservaring moet rekening houden met het volgende:

Het product

In de fitnessbranche is het 'product' de feitelijke trainingsmethode die de sportschool aanbiedt. Het is essentieel om het product af te stemmen op het verwachte klantenbestand, om je klant en hun behoeften te begrijpen en hen een unieke en op maat gemaakte experience te bieden. Het volgende moet erin verwerkt zijn (maar is niet beperkt tot!):

• Trainingsprogramma's
• Routines
• Strategieën om bepaalde uitkomsten te leveren
• Apparatuur die zelfs de meest veeleisende workouts programma's ondersteunt.

Door het product af te stemmen maak je het verschil tussen een boutique gym voor fitboxing, een bodybuilding gym of een traditionele sportschool. Dit is waar het plannen van de experience mee begint.

Een mooi voorbeeld van een goed doordacht fitnessproduct is Orangetheory Fitness, een bedrijf met een zeer specifiek product voor zeer specifieke behoeften: gepersonaliseerde, high-intensity groepstraining, die is gebaseerd op wetenschap en ondersteund wordt door technologie.

Relaties

In een fitnesscentrum bestaan er menselijke relaties tussen iedereen die deelneemt aan de experience, denk aan leden, instructeurs en personeel. Er kan zelfs een relatie tussen de klant en het merk ontstaan! Het vormen van een sterke sociale community kan een hele goede manier zijn voor beter behoud van leden en voor meer motivatie om te sporten.

Het planningsproces rondom de experience moet daarom goed voor ogen hebben welke soorten relaties in de gym worden aangegaan. Moeten instructeurs proactief verbinden met de leden? Gaat de club activiteiten organiseren om actief leden met elkaar in contact te laten komen? Of houdt de club zich afzijdig en laat het haar leden zelf informele contacten aangaan? Het is allemaal afhankelijk van de experience die de leden gaan krijgen.

Er zijn bepaalde vragen die gyms zichzelf moeten stellen:

• Gaat de club nieuwe contacten actief stimuleren? Zo ja, op welke manier?
• Welke soorten relaties verwachten de leden?
• Hoe motiveer je mensen?
• Wie heeft de leiding tijdens een workout?
• Hoe vaak communiceer je met je leden?

De faciliteit

De sportfaciliteit is waar het allemaal moet gebeuren. De omgeving kan niet alleen een positief effect op de gemoedstoestand hebben, maar kan ook gedrag beïnvloeden. De diverse ruimten van een fitnesscentrum moeten zorgvuldig worden ontworpen om zowel de customer journey als de experience tot zijn recht te laten komen.

Dat gaat verder dan wat flitsende neonlampen. Het ontwerpen van een fitnessruimte is een complex proces dat bestaat uit veel uiteenlopende beslissingen, van het kiezen van de juiste apparatuur tot de juiste geur.

Het kleinste detail kan het verschil maken. Denk goed na over het volgende:

• Wat zijn de beperkingen van je ruimte?
• Welke apparatuur moet worden gebruikt?
• Hoe moet de apparatuur worden geplaatst?
• Welke soort verlichting moet je hebben?
• Wordt er muziek gedraaid?
• Hoe zijn de looproutes in de faciliteit?
• Hoe moet het in het fitnesscentrum ruiken?

In de concurrerende wereld van vandaag ligt de verwachtingslat voor ontwerpen hoog. Hoewel je aan de ene kant natuurlijk over de best mogelijke fitnessapparatuur moet beschikken om leden te werven en te behouden, is het aan de andere kant belangrijk om te onthouden dat mensen het gevoel hebben in goede handen te zijn als hun omgeving een positief effect op hen heeft. Bij het ontwerpen van fitnessfaciliteiten kun je je ideeën met de juiste inspiratie naar een hoger niveau tillen. Bij Life Fitness noemen we dit Gymspiration.

De processen

Zoals gezegd komen positieve trainingservaringen niet vanzelf tot stand. Ze zijn afhankelijk van een reeks zorgvuldig geplande processen waarin alle werknemers van een bedrijf mee te maken hebben.

In dit belangrijke component van de experience vormen strategieën, processen en bedrijfscultuur de pijlers waarmee consistent een goede experience kan worden geleverd.

Er zijn verschillende dingen waar je over na moet denken bij het plannen van deze processen.

• Heeft het bedrijf de juiste cultuur?
• Begrijpen medewerkers de mate waarin zij bijdragen aan de experience?
• Zijn er duidelijke strategieën om de experience te bieden?
• Zet het bedrijf de juiste feedbackkanalen in om te begrijpen welke processen verbeterd moeten worden?

Als je grondig onderzoek doet naar de voorkeuren van je leden, dan kom je er niet alleen achter welke processen noodzakelijk zijn, maar ook wat hun verwachtingen zijn.

De onboarding van leden is bijvoorbeeld een bekend proces voor elke fitnessfaciliteit. Er is desalniettemin niet slechts één manier om dit te verzorgen. Het perfecte onboardingsproces voor een ervaren gewichtheffer kan bondig zijn: een korte rondleiding door de gym. Maar het perfecte onboardingsproces voor een nieuwkomer kan bestaan uit een uitgebreide lichaamsanalyse, gevolgd door een persoonlijke trainingssessie en twee weken later een follow-up om te zien hoe hun voortgang is.

Om de juiste experience te kunnen leveren, is het van belang inzicht te hebben in de verwachtingen van leden en de processen daarop aan te passen. . 

De technologie

Technologie vormt het vijfde component van ons model voor fitness experience, maar is daarom niet minder belangrijk. Technologie omvat alles wat te maken heeft met tools, software en gadgets die ervoor zorgen dat alle andere componenten kunnen uitblinken.

De juiste mate van digitalisering moet afgestemd worden op de voorkeuren en verwachtingen van leden. Er bestaat hier geen kant-en-klare benadering. De ene faciliteit kan bijvoorbeeld kiezen voor van kleur veranderende verlichting, hartslagmonitoring en een ledenapp voor het boeken van lessen om zo de beste experience neer te zetten. Moderne digitale tools zijn ideaal voor het leggen van nieuwe contacten, het motiveren van leden of om de operationele efficiëntie van je site te verbeteren.

De andere faciliteit kan echter besluiten dat de perfecte experience voor hun leden een analoge en menselijke moet zijn. De enige technologie die ze gebruiken is nodig om processen voor reserveringen en beschikbaarheid te faciliteren.

Technologie moet met een duidelijk doel worden toegepast, oftewel het moet een middel zijn en niet het doel.

Conclusie...

Het terugbrengen van elk fitnessaanbod naar deze vijf componenten stelt ons in staat om de fitness experience op een meer strategische manier te bekijken. Met een analyse van elk van deze pijlers kun je nieuwe innovatieve paden ontdekken waarmee je alle aspecten van de customer experience op je faciliteit kunt verbeteren.