CÓMO MEJORAR LA EXPERIENCIA DE BIENESTAR DE NUESTROS HUÉSPEDES

Este es un extracto de nuestro e-book sobre hoteles, bienestar y salud, que hemos actualizado con datos recientes sobre las tendencias del sector hotelero actuales. ¡Que disfrutes de la lectura! Si quieres consultar el resto del contenido gratuito, al final de esta página encontrarás un enlace para descargarte el e-book entero.

Resumen ejecutivo

• En los últimos años, los sucesivos confinamientos y las restricciones asociadas a la pandemia han alterado los estilos de vida y flexibilizado el trabajo.
• El bienestar físico y emocional se ha convertido, hoy más que nunca, en una prioridad para las personas, y no se esperan cambios en los próximos años.
• Esta tendencia multidimensional afecta a distintas facetas de nuestro día a día, incluidos los viajes.
• Conocer en profundidad las necesidades y los deseos de nuestros huéspedes es fundamental para adaptarnos a estas nuevas tendencias en viajes que han llegado para quedarse.
• Las conclusiones que emanan de los estudios sobre el comportamiento de los huéspedes deben traducirse en un proceso de feedback constante a fin de que la organización aprenda a dar respuesta a sus exigencias y puedan prosperar a largo plazo.

En cierto modo, los acontecimientos de los últimos años nos han dado más control sobre algunos aspectos de nuestra vida, por ejemplo, con el crecimiento del teletrabajo, las compras a domicilio o la cocina casera. El bienestar no es una excepción. Las personas han tenido tiempo para elegir las experiencias de bienestar que les hacen sentir mejor sin salir de casa y ahora esperan poder hacer lo mismo cuando viajan.

El bienestar abarca un proceso personal y no una serie de acciones aisladas. Para ofrecer a tus huéspedes una estancia extraordinaria, tienes que sumarte a este proceso de cambio.

Saber cómo se comporta el huésped desde que sale de casa hasta que llega al hotel te ayudará a identificar qué necesita y espera de ti. Saber cómo es el recorrido de la experiencia de los huéspedes de un hotel es fundamental para mejorar nuestra oferta de actividades de bienestar.

Aquí tienes unas sugerencias que te ayudarán a conocer mejor tu perfil de huésped y sus necesidades:

• Minería de datos retrospectiva: consulta los datos relacionados con las reservas a fin de extraer información relevante que te ayude a clasificar a los clientes en función de criterios personales, como la edad, la duración de la estancia, el motivo de la estancia, si viajan solos, en familia o con amigos, entre otros factores.
• Echa un vistazo a tus reseñas: analizar las reseñas que tus huéspedes dejan puede ayudarte a obtener más contexto para el paso 1 y alimentar el perfil de tus huéspedes
• Vuelve a analizar los datos: consulta de nuevo tus sistemas para analizar las reservas o el uso de los servicios de valor añadido que ofreces actualmente. ¿Los datos confirman las suposiciones que has hecho a la hora de clasificar a tus huéspedes durante los pasos 1 y 2? ¿Encuentras algún valor atípico? Si es así, anótalo, puesto que te servirá de ayuda a la hora de recuperar la información más relevante en las encuestas que hagas a tus huéspedes de cara al futuro.
• Elabora una hipótesis: Ahora ya tienes una idea de cómo son tus perfiles de clientes. Es momento de contrastarlos. Anota qué suposiciones has hecho y si alguno de los datos te ha generado dudas. Es hora de trasladar esta información en una encuesta destinada a los clientes del hotel.

Instaurar una encuesta bien elaborada en tus procesos estándar te ayudará a obtener información relevante sobre el funcionamiento del negocio y a tomar decisiones de inversión fundamentadas en los datos. Por ejemplo, te ayudará a saber si necesitas tener un kit en recepción para los huéspedes que se olviden el suyo, qué tipo de solución de fitness tiene más demanda, si los huéspedes necesitarán asesoramiento antes y después del entrenamiento o incluso si prefieren entrenar por su cuenta. Asimismo, también puede resultar útil para identificar si solicitan o apreciarían un servicio de asesoramiento sobre alimentación saludable, rutas de senderismo o actividades en la habitación. Conocer tu perfil demográfico es fundamental.

La clave del éxito para recopilar y analizar datos es instaurar un buen proceso e implicar a la plantilla.

Plantéate diseñar un proceso de feedback robusto para entender mejor cómo es la experiencia de los huéspedes del hotel. Solo contando con un proceso bien instaurado, con sus implicaciones internas y externas, podrás identificar los puntos de dolor y placer de tus huéspedes, y te asegurarás de abordarlos la próxima vez que se alojen en tu hotel.

Implementación

Implementar bien el proceso, tanto interna como externamente, es un aspecto clave.

Todo el personal debe tener claro cuál es la experiencia que quieres ofrecer en tu establecimiento, la finalidad de las soluciones de fitness —como el gimnasio o los materiales en la habitación— que ofreces y los principales beneficios para los huéspedes. Si todo gira en torno a ofrecer una estancia satisfactoria para el cliente, sin duda la experiencia será mejor para todos.

Aspectos a tener en cuenta:

• Implica a la plantilla y asígnales responsabilidades claras. Designa al menos a una persona de tu organización que sea responsable de los datos
• Introduce procedimientos operativos estándar que incluyan también la recopilación de datos
• Cada mes, destina tiempo a comentar los resultados de los datos recopilados con la persona responsable
• Asegúrate de compartir el feedback recibido con toda la plantilla: la implicación es un aspecto clave para toda organización de éxito que no debemos subestimar

Insistimos: conocer en profundidad el perfil de tus huéspedes te ayudará a determinar dónde, cuándo y cómo introducir esta oferta. Por ejemplo, ¿es la privacidad algo prioritario para la mayoría de tus huéspedes? Si es así, el fitness en la habitación puede ser una buena respuesta a esta demanda. ¿Utilizas algún software de hostelería o gestión de la experiencia de los huéspedes o alguna aplicación del sector hotelero para conocer la experiencia de los huéspedes? Estos recursos te ayudan a asegurarte de que estás ofreciendo una buena experiencia al cliente. Si es así, ¡exprime al máximo sus capacidades! La comunicación empieza mucho antes de la llegada del huésped al hotel. Integrar el fitness en los servicios del hotel conlleva también preparar a los huéspedes para una experiencia de bienestar.

Por último, como parte de la estrategia de fidelización de clientes en hoteles, es esencial aprovechar todos los recursos a tu alcance para recopilar las reseñas más relevantes sobre la experiencia de bienestar, así como sobre las instalaciones, tanto durante como después de la estancia. Puedes, por ejemplo, incluir preguntas como las siguientes (insistimos en que disponer de la información adecuada y de los perfiles de clientes te ayudará a plantear las preguntas más relevantes):

• ¿Cómo te has sentido durante la estancia?
• ¿Qué aspectos podríamos mejorar?
• ¿Qué te ha parecido la zona de fitness?
• ¿Consideras que la comida del restaurante ha mejorado la experiencia?
• ¿Has echado de menos algo o no hemos cumplido alguna de tus expectativas?

¿Quieres información más detallada? Descárgate el e-book destinado al sector hotelero para descubrir recomendaciones de cómo diseñar una experiencia de bienestar extraordinaria para aumentar tu revPAR y conseguir que los clientes regresen a tu hotel.

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