SO VERBESSERN SIE DAS WELLNESS-ERLEBNIS IHRER GÄSTE

Im Folgenden finden Sie einen Auszug aus unserem E-Book für die Hotelindustrie mit den neuesten Daten aus den aktuellen Branchentrends. Falls Sie an zusätzlichen Informationen interessiert sind, können Sie das komplette E-Book über den Link ganz unten auf der Seite herunterladen. Wir wünschen eine spannende Lektüre!

Auf einen Blick:

• Die Einschränkungen der letzten Monate und Jahre haben zu einem Wandel in Sachen Lebensstil und flexibleren Arbeitsmodellen beigetragen.
• Geistiges und körperliches Wohlbefinden sind heute wichtiger als je zuvor. Und das wird auch so bleiben.
• Dieser multidimensionale Trend hat Auswirkungen auf die verschiedensten Lebensbereiche, einschließlich auf die Art, wie wir reisen.
• Wenn wir verstehen, wie sich Gäste verhalten, haben wir das Geheimnis geknackt, um Trends umzusetzen, die sich langfristig durchsetzen werden.
• Erkenntnisse aus Studien müssen in einen soliden Feedbackprozess einfließen, damit sich Unternehmen verbessern und wachsen können.

Die Entwicklungen der letzten Jahre haben uns die Möglichkeit gegeben, mehr Kontrolle über bestimmte Aspekte unseres Alltags zu erlangen, z. B. durch vermehrtes Home-Office, Online-Shopping und Kochen zu Hause. Dabei ist das Thema Wohlbefinden keine Ausnahme. Wir waren in der Lage, unsere eigenen Wohlfühlerlebnisse zu Hause sorgfältig zu gestalten, und erwarten nun, dass das auch auf Reisen machbar ist.

Wohlbefinden umfasst einen persönlichen Prozess, nicht eine Reihe voneinander unabhängiger Handlungen. Um Ihren Gästen einen herausragenden Aufenthalt in Ihrem Hotel zu bieten, müssen Sie Teil dieses Prozesses werden.

Wenn Sie wissen, wie sich Ihre Gäste ab dem Moment, in dem sie das Haus verlassen, bis zu ihrer Ankunft im Hotel verhalten, verstehen Sie, was sie brauchen und von Ihnen erwarten. Die gesamte Erfahrung eines Gastes zu verstehen ist daher grundlegend, um Ihr Wellness-Angebot zu verbessern.

Mit diesen Schritten können Sie das Profil und die Anforderungen Ihrer Gäste besser erfassen:

• Rückblickende Datenauswertung: Analysieren Sie Ihre Buchungsinformationen und extrahieren Sie Daten, um Ihre Buchungen in Kategorien aufzuteilen, z. B. nach Alter, Aufenthaltsdauer, Zweck des Aufenthalts, Alleinreisende oder Familien, Freunde usw.
• Überprüfung der Bewertungen: Indem Sie Gästebewertungen auswerten, können Sie die Erkenntnisse aus dem ersten Schritt in einen Kontext setzen und die Gästeprofile ergänzen.
• Erneuter Blick auf die Daten: Werfen Sie einen erneuten Blick in Ihr System, um die Buchungen und/oder Inanspruchnahme von zusätzlichen Dienstleistungen, die Sie zurzeit anbieten, zu analysieren. Entsprechen die Daten den Hypothesen, die Sie bei der Entwicklung Ihrer Gästeprofile im ersten und zweiten Schritt formuliert haben? Gibt es besondere Ausnahmen? Halten Sie diese fest, denn sie werden Ihnen dabei helfen, in Zukunft bei Gästeumfragen die richtigen Fragen zu stellen.
• Formulierung von Hypothesen: Mittlerweile sollten Sie ein klares Bild der verschiedenen Gästeprofile haben. Jetzt ist es Zeit, diese zu überprüfen. Halten Sie Ihre Vermutungen sowie noch ungeklärte Fragen fest. Übertragen Sie diese Erkenntnisse jetzt in eine Gästeumfrage.

Eine durchdachte Gästeumfrage, die im Rahmen Ihrer Standardverfahren durchgeführt wird, hilft Ihnen dabei, wertvolle Insights aus dem Alltagsgeschäft zu gewinnen und Investitionsentscheidungen zu treffen, die auf validen Daten basieren. Dabei können Sie z. B. herausfinden, ob Sie am Empfang ein Kit (z.B. aus Handtuch und Trinkflasche) bereithalten sollen für Gäste, die ihr eigenes vergessen haben, welche Art von Fitnesslösungen gefragt sind, ob Ihre Gäste Hilfe vor oder nach dem Training benötigen oder ob sie lieber ihr eigenes Ding machen. Außerdem erfahren Sie, ob sich Gäste eine Beratung hinsichtlich gesunder Ernährung, Wanderungen oder Trainingsoptionen im Zimmer wünschen. Alles über Ihre Zielgruppe zu wissen ist das A und O.

Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Datenerfassung und -analyse: ein eindeutig definierter Prozess und klare Verantwortungsbereiche.

Ziehen Sie in Erwägung, einen soliden Feedbackprozess zu schaffen, um die Erfahrung Ihrer Hotelgäste besser zu verstehen. Nur, indem Sie einen Prozess mit all seinen internen und externen Auswirkungen implementieren, können Sie die Schwierigkeiten und Freuden Ihrer Gäste begreifen und sicherstellen, dass Sie Ihr Angebot danach ausrichten.

Umsetzung

Es gibt nichts Wichtigeres, als einen Prozess intern und extern richtig umzusetzen.

Alle Mitarbeiter sollten sich darüber im Klaren sein, welche umfassende Wellness-Erfahrung Ihr Hotel anbieten möchte, welchen Zweck die installierte Fitnesslösung - z. B. ein Fitnessstudio oder Trainingsoptionen auf dem Zimmer - erfüllt und welche Vorteile die Gäste davon haben. Wenn die Kundenzufriedenheit im Vordergrund steht, verläuft das Ganze für alle Beteiligten reibungsloser.

Das sollten Sie beachten:

• Definieren Sie klare Verantwortungsbereiche und ernennen Sie mindestens einen Verantwortlichen für die Erfassung der Daten.
• Führen Sie standardisierte Arbeitsanweisungen ein, die auch die Datenerfassung abdecken.
• Planen Sie monatlich Zeit ein, um die Erkenntnisse aus den Daten mit dem Datenverantwortlichen zu besprechen.
• Halten Sie Ihre Mitarbeiter über die Ergebnisse auf dem Laufenden. Die Einbeziehung der Mitarbeiter ist ein nicht zu unterschätzender Hebel für erfolgreiche Organisationen.

Wenn Sie Ihr Gästeprofil in- und auswendig kennen, lässt sich relativ leicht bestimmen, wo, wann und wie Sie was anbieten sollten. Ist beispielsweise Privatsphäre für einen Großteil Ihrer Gäste von wesentlicher Bedeutung? Dann könnten Fitnessangebote direkt im Zimmer diese Voraussetzung erfüllen. Nutzen Sie spezifische Software oder Apps für Hotelgästeerfahrungen, um eine herausragende Customer Journey bereitzustellen? Sorgen Sie dafür, diese clever einzusetzen! Die Kommunikation beginnt lange vor dem Eintreffen Ihrer Gäste. Möchten Sie Ihre Gäste von Ihrem Fitnessangebot überzeugen, müssen sie wissen, was genau sie erwartet.

Im letzten Schritt sollten Sie sicherstellen, dass Sie die Ihnen zur Verfügung stehenden Tools auch wirklich nutzen, um relevante Rückmeldungen zum Wellness- und Fitnessangebot während und nach dem Aufenthalt zu erfassen. Dazu gehören u. a. die folgenden Fragen (wir wiederholen uns gerne: Wenn Sie über die richtigen Informationen und Gästeprofile verfügen, können Sie die richtigen Fragen stellen):

• Wie haben Sie sich während Ihres Aufenthalts gefühlt?
• Welche Probleme gab es?
• Wie hat Ihnen der Fitnessbereich gefallen?
• Hat das Angebot im Restaurant zu Ihrem Wohlbefinden beigetragen?
• Hat etwas gefehlt oder blieben Wünsche offen?

Möchten Sie mehr erfahren? Laden Sie das E-Book für die Hotelbranche herunter, um weitere Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Sie eine herausragende Wellness-Erfahrung kreieren können, die Ihnen bei der Gewinnung von Stammkunden und der Steigerung Ihres RevPARs hilft.

Wohlfühlerlebnisse, die Ihre Gäste begeistern werden

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Wir stehen Ihnen zur Seite. Unsere Hotel-Experten freuen sich, von Ihnen zu hören.